Por desgracia, esto está pasando cada día más: clientes espabilados que se quejan de tonterías en un hotel, buscando sacar un descuento. Que amenazan al hotelero con poner comentarios negativos en Tripadvisor, o en Booking o en su propio blog a no ser que les den algo a cambio.
¿Qué se puede hacer? ¿Cómo responder a este chantaje por parte de (algunos) clientes?
- Lo más importante: NUNCA ceder al chantaje. Si estamos convencidos de que la razón de la queja es simplemente conseguir un descuento, nunca ceder a ello. Y mucho menos si amenazan con poner comentarios negativos.
- Antes de que se pongan los comentarios negativos, intentad razonar con los clientes, ved el motivo de la queja, si hay algo de cierto en ella, si se puede hacer algo para solventar el «problema».
- En caso de que insistan, sugeridles que utilicen otros canales: queja ante organizaciones de consumidores, el libro de reclamaciones, etc.
- Si al final ponen la queja en una página web de viajes, simplemente, gestionad esa queja.
- La mayoría de las páginas web estilo Booking o Tripadvisor permiten a los dueños de los establecimientos responder a las quejas. El tono de la defensa siempre ha de ser profesional y no apasionado. No importa que el cliente mienta como un bellaco, nosotros no podemos faltarles o ignorarles. Extremad las buenas maneras.
- Si la queja es en twitter o eh Google +, gestionadla contestando en la red también, manteniendo un tono profesional y contestando los hechos, no los sentimientos. Si alguien dice que «es una basura de hotel», preguntadle porqué, que especifique, ir llegando a los detalles.
- Si es en un blog, intentad contestar en el mismo. Si no os lo permiten, simplemente ignorarlo.
- Aprended de ello: a veces, las quejas que consideramos más estúpidas o sin sentido pueden tener algo de razón. Si 20 personas se quejan de lo mismo, algo habrá.
- Intentad contrarrestar fuego con fuego: conseguid que la gente que disfruta de vuestro establecimiento deje también comentarios positivos en las webs de viajes. Explicadles que os ayudan, enviadles un correo recordatorio después de su estancia, etc.
Lo más importante es no ceder al chantaje. Si hay comentarios negativos, que los hagan. Y mantened la compostura y la calma a la hora de responder.
Los visitantes a las webs también son capaces de distinguir entre comentarios honestos y comentarios malintencionados. Y nadie se cree las webs donde un hotel solamente tiene comentarios positivos. Nadie es perfecto.
Para los profesionales del turismo: Cuando viajas por ahí fuera (otros países, digo) la mayoría de los sitios (no solo hoteles) te ponen un cartel bien grande (incluso en sus folletos) para que dejes las *buenas* opiniones.
Para los viajeros: Tenemos que acostumbrarnos (también) a dejar buenas opiniones sobre lo que visitamos, porque el siguiente que lo va a necesitar eres tú. En otras culturas (anglosajonas, por ejemplo) es más frecuente encontrar opiniones de todo tipo (no solo las malas, como en España)
Ei, esto da para un post en ‘overbook.in’ 😉
Por cierto, he meneado este post en Meneame (me parece muy interesante):
http://www.meneame.net/story/cliente-dice-haga-descuento-pone-comentarios-negativos-sobre
Si un cliente se queja , primero es tratar de solucionar el problema, si es de hab, ingenieria, atención restauración, si el problema persiste y no se soluciona, pues se le da una atención, frutas en la hab. un cocktel o así. Lo último es darle la hab gratis, al menos que el problema sea grave, por lo demás que el cliente sienta que se le toma en cuenta su problema y que se le esta atendiendo de buena manera y solucionando sus quejas.
Me parece sorprendente que un cliente haga este tipo de prácticas. Imagino que partiran de algo negativo para pedir esos descuentos, etc. Aunque creo que si pides descuento es porque ya lo tienen muy bien sabido.
A mi me gusta mucho leer opiniones (aunque no me fio mucho de ellas) y esta claro cuando una opinión tiene validez, sensatez y lógica, y cuando no. Efectivamente, lo bueno es que las plataformas te permiten gestionar esas opiniones con respuestas y demás, y es un punto muy a favor de cara a futuros clientes.
Admitido, tiene mucha razón, hay clientes que el primer dia en llegar es cuando arman el follón, por cualquier tema trivial y no importante, con ello, esperan (y desgraciadamente algunas veces reciben) un trato más favorable.
Pero existen clientes, amables desde un inicio, y te atreves a hacer un comparativo y te dices, si tuviese algún extra que regalar, indudablemente lo tengo claro, AL AMABLE