Telefónica y la fidelización de los clientes

Muy curiosa la estrategia de Telefónica de fidelización de clientes. Curiosa por negativa, o por inexistente.

Si algo he aprendido de las nuevas redes sociales, de los blog y de todas esas zarandajas, es que la confianza es vital, el que tus lectores se fíen de ti, el famoso «trust» que dicen los anglosajones.

Por eso me sorprendo cada vez que telefónica saca una «oferta» en la que la letra pequeña es de varios párrafos y contradice claramente la letra grande. «Ofertas» donde te dicen que pagas X y cuya letra pequeña dice que sí, que pagas X durante medio minuto, que luego te prepares, y que consultes las condiciones completas en la web.

Por eso, hemos llegado al punto en el que no es que no me fíe de Telefónica, sino que por defecto desconfío de ellos, y eso es terrible. Cada vez que anuncian algo me dedico a leer en detalle lo que dicen para encontrar (por ahora en absolutamente todos los casos en los que lo he hecho) que la publicidad o promoción no es correcta y a veces incluso es totalmente falsa. Como ejemplo, las nuevas tarifas, donde anuncian rebajas respecto a los planes antiguos, pero que en mi caso (que uso el módulo familiar que van a quitar), me supondría un aumento de un 30 % en lo que pago. Y así todo el rato.

Y sinceramente no lo entiendo. Bueno, no del todo al menos. Entiendo que Telefónica es una compañía que nació de un monopolio estatal, con una infraestructura y una posición de ventaja en el mercado que le permite hacer cosas que otros no pueden. Entiendo que tiene miles de empleados a los que alimentar. Pero también tiene clientes. Y clientes que desconfían de cada cosa que dicen, y con razón.

Esto les funcionará bien mientras tengan competencia limitada, pero como estrategia a largo plazo es terrible. Terrible porque cuando alguien ofrezca los mismos servicios al mismo precio y a igual calidad, sus clientes les dejarán. Y digo esto porque hoy por hoy tienen un servicio superior a la competencia, y algunas de las cosas las hacen bien. Por ejemplo, Imagenio, la televisión vía ADSL que tienen. Funciona bien, permite la compra de películas sin moverse del sillón (la gallina de los huevos de oro) y la calidad es aceptable. Pero la estrategia de ventas, como en todos sus otros productos, es de espanto. El servicio al cliente no existe, solo hay un número 902 (¡¡ hay que pagar para que te escuchen !!) en el que no saben de lo que hablas (me ha pasado muchas veces, no conocen sus propias promociones). Si consigues llegar a hablar con un técnico, te ayudará y en general saben del problema, pero para eso antes tienes una larga espera con musiquita odiosa de por medio y personas que no saben de lo que hablan.

Y todo esto viene a cuento de Yoigo, la nueva empresa de telefonía móvil (en España). He comprado una de sus tarjetas de pre-pago para probarla, y la compra y puesta en marcha ha sido eficaz y sencilla. Las tarifas son claras y sin mentiras (he probado sus tarifas con cuidado), el precio te lo muestran con IVA y sin IVA …. ( ¿ alguien sabe sin mirarlo cual es el IVA aplicable a la telefonía móvil ? ¿ no estaba prohibido poner precios sin IVA en la venta a consumidores finales como hacen Telefónica y Vodafone ?)

Y lo mejor de todo: llamo al teléfono (gratuito) de atención al cliente de Yoigo un viernes a la tarde para preguntar cómo configurar el navegador de internet en el móvil en un teléfono liberado que ellos no venden (vamos, con mala leche). En 5 segundos me atiende una señora agradabilísima (en serio que muy agradable, que es que uno no está acostumbrado …) y que encima ¡¡ sabe de lo que hablo !!. No solo eso, sino que sin pasarme con «el técnico», mira la configuración en un teléfono parecido (el mío es un SE k750, y ella usa un K610), me lleva por los menús con calma, a pesar de ser algunos diferentes de los que tiene ella, me aguanta en espera unos segundos, y espera hasta comprobar que funciona todo …..

Y encima, no me dicen en ningún momento: «su llamada es importante para nosotros, continúe a la espera». Gracias por eso también.

A esto me refiero con fidelizar al cliente, en tratarlo como un ser humano que compra tus productos, que quiere creerte y que necesita ayuda a veces para usarlos. Nada más. Alguien que no quiere ser engañado cada vez que se descuida, que no se la «claven» porque no ha leído la letra pequeña. Un poco de respeto.