Ayer tuve un vuelo desde Helsinki a Madrid que me tenía que haber dejado en Barajas a las 20:30, para un par de horas después tomar otro vuelo de conexión.
Pero el vuelo se retrasó. En Helsinki hubo problemas y nos tuvieron dos horas dentro del avión hasta que pudimos salir. Estas cosas pasan. El vuelo era con Finnair y no me hizo gracia el retraso, evidentemente.
Al final, aterrizamos en Madrid a las 22:40, unos 10 minutos después de la hora de salida de nuestro siguiente vuelo. Durante el vuelo desde Helsinki no nos supieron decir si nuestro avión de conexión esperaría, la gente de Finnair sólo nos dijo que contactáramos con el personal de Iberia que nos estaría esperando a la llegada. Y aquí empezó la aventura.
Os voy a contar lo que pasó y lo que debería haber pasado. Lo que pasó fue:
- Llegamos a Madrid, y bajamos del avión dirección al autobús que nos llevaría a la terminal. En mi inocencia, le pregunté al chófer del bus si había algún coche para llevarnos directamente a nuestro avión, en vista del retraso (como me han hecho varias veces los de Lufthansa). La cara de alucinado del hombre era como para sacarle una foto. Así que subimos al autobús y a la terminal, a la T4.
- Llegamos a la T4 y entramos corriendo esperando encontrar al personal de Iberia con carteles informativos para ayudarnos. Pero nada, nadie por ningún lado.
- Por error, yo tomo el pasillo para salir de tránsitos, y tengo que volver a entrar pasando el control de equipajes. Me maldigo a mi mismo, debería haber sabido que no hay que salir hasta haber resuelto el cambio.
- Subimos al piso 1. Corremos a información. Preguntamos si nuestro vuelo ha salido, nos dice que sí, preguntamos ahora qué, nos dice que ni idea, que bajemos al piso 0 a preguntar en servicio al cliente (estamos en el piso 1).
- Bajamos al piso -1. Damos dos vueltas, nadie de Iberia por ningún lado. Por aquí no se va, damos otra vuelta. Un hombre de equipajes nos ve perdidos y nos pregunta si necesitamos algo, le decimos que buscamos a la oficina de atención al cliente, que nos tienen que cambiar el vuelo. Muy amable, nos indica que tenemos que salir y nos apunta a una oficina de atención al cliente fuera. Así que tenemos que salir de tránsitos.
- Llegamos a la oficina de atención al cliente, en el piso 0. Nos dicen que salgamos y vayamos al piso 1, a la oficina de «los chaquetas rojas». Sobre el hotel él no sabe nada.
- Mientras vamos a donde las «chaquetas rojas», una persona de Finnair nos dice que cuando Iberia nos cambie el billete, que vayamos al Hilton, que Finnair lo paga.
- Salimos y subimos al piso 1. Vemos otra oficina de atención al cliente de Iberia, y varias personas de nuestro vuelo haciendo cola, así que nos unimos. La gente que atiende nos manda a todos a paseo, que ellos no saben nada, que busquemos a gente de Finnair. No solo no le preocupamos, sino que nos da información equivocada.
- Preguntamos por las «chaquetas rojas» que nos habían dicho en la oficina de abajo, que es otra oficina de atención al cliente de Iberia (la tercera ya) que está más adelante, sin ningún signo distintivo que diga «chaquetas rojas», sólo «información al cliente» como la que nos ha enviado a paseo hace unos minutos. Otra cola. Nos acercamos, nos dice que nos han colocado en el vuelo de las 6:30 del día siguiente y que vayamos a otro mostrador a que nos cambien las tarjetas de embarque. Que ellos no lo hacen.
- Otra cola, nos dan las tarjetas nuevas de embarque. Bajamos al autobús del hotel. Son las 12:30 cuando llegamos al hotel, y tenemos que volver a las 5:30. Para más inri, la reserva en el Hilton incluía cena, pero «como el restaurante ya ha cerrado ….». Así que ni cenamos ni hemos desayunado «porque el restaurante no abre hasta las 6 …. «
En total hemos hablado con cinco mostradores de Iberia y una persona de Finnair. Hicimos cuatro colas y bajamos y subimos 6 pisos. Y nos llevó una hora y 15 minutos el proceso. De hecho, era tan complicado, que a unos portugueses que estaban detrás nuestro en el avión les hemos visto esta mañana a las 6 de la mañana durmiendo en el aeropuerto. Parece que nadie les dijo que tenían derecho a 4 horas de hotel.
Ahora, cómo debería haber sido:
- Llegamos al aeropuerto. Una persona de Iberia espera con la lista de las personas con vuelos de conexión y les dirige a su compañero donde se le comunica el nuevo vuelo, se les da las tarjetas de embarque nuevas y se les facilita información sobre el hotel y cómo llegar a él. Una sola cola y una sola persona con la que hablar.
- Fin de la historia.
Vaya desastre la organización de la T4 en Barajas, vaya desastre. Gente por todos lados que no sabe lo que hace, falta de señales informativas, falta de personal en los puntos adecuados. Con lo fácil que es copiar lo que hacen en Changi o incluso en Frankfurt. O contratar a gente que sepa cómo organizarlo.
Y para completarlo, una maleta no nos ha llegado esta mañana. Ahora mismo estoy llamando el 902.341.342. Alucinante cómo nos tratan. Llamo al número. Un sistema infame de reconocimiento de voz me hace repetir 4 veces el número de referencia. Cuando lo reconoce, me sale un agente ¡¡ QUE ME PIDE EL NÚMERO OTRA VEZ !!. Y todo para nada, la maleta no saben dónde está. No sigo, que me estoy subiendo por las paredes.
Eduardo, sólo decirte que paciencia, no te queda otra.
Me ha gustado cómo has expuesto todo lo que sucedió (en 10 puntos) y como debería haber sido (1 punto). No sé de quien será la culpa, de los empleados que son unos pasotas, de su jefe que no tiene ni idea de cómo organizarse o que también es un pasota… En fin, que espero que todo acabe bien.
Los pelos de punta! Eso sí, para cobrar… ay amigo, para cobrar siempre hay alguien.
Suerte con la recuperación de la maleta, si necesitáis ayuda, somos muchos a llamar para marear 😀 o para lo que sea.
Madre mía! Menuda odisea!! Qué desastre!!! 🙁 Lo siento mucho. Ánimos para todos. Gracias por escribirlo, al menos sirve para denunciar estas situaciones públicamente y que se les caiga un poco la cara de vergüenza.
Hector, el problema primero es de pura organización. Clarísimamente. Nadie se hace responsable. Pero en segundo punto, el personal de Iberia tiene una tendencia increíble a desentenderse de los problemas. Aunque de nuevo creo que ese es también un problema de organización y manejo, que nadie define cómo debe ser el proceso.
Y gracias por las palabras de aliento Beatriz. Es que no hace mucha gracia estar sin maleta y que nadie sepa nada. Y mañana vuelo otra vez ….
JLPA, lo terrible es que así es como tratamos a los extranjeros que van de paso. Como la mayoría de los cliente de Iberia terminan en Madrid, no sufren este desastre organizativo …
Si te pasan estas cosas a ti que estas todo el día de aquí para allá…, me pasa a mi y seguramente hubiera acabado durmiendo con los portugueses. Pero no te preocupes que alguien responsable de Iberia lo leerá y te llamará para pedirte disculpas.
Alfredo … ¿ tú crees en los Reyes Magos, no ? 😀
Veo que al final has escrio el post, me ha gustado mucho. Como te comenté esta mañana vía Twitter, espero no tener nunca que pisar la T4 (iluso de mi, que seguro que me toca alguna vez), porque la fama que tiene..es para echarse a temblar.
Espero que te encuentren pronto la maleta.
Por cierto, felicidades por el blog, haces unos videos estupendos, muy interesantes.
Sentimos mucho el lío que tuviste el domingo, así es que primero de todo mil disculpas en nombre de Iberia. Segundo, te agradecemos tus comentarios, aunque sean muy críticos. Aunque el problema principal no lo haya generado Iberia (el retraso del vuelo de Finnair, y por tanto la pérdida de conexión), y aunque tampoco sabemos si Finnair informó adecuadamente a Iberia de la situación de su vuelo y sus conexiones, lo cierto es que en la compañía sabemos que es mejorable la forma en que resolvemos las incidencias y en ello estamos ahora mismo, en un proyecto que esperemos se empiecen a ver los resultados pronto.
Con relación a la pérdida de la maleta, puedes hacer un seguimiento de su status en la página web, http://www.iberia.com, sin necesidad de llamar por teléfono. Existe un sistema de seguimiento global, en el que participan todas las compañías, para que en la búsqueda se tengan en cuenta todas las posibilidades (en este caso que no haya salido de Helsinki, que lo haya hecho pero no en el vuelo adecuado, que se haya quedado en Madrid, que haya salido de Madrid en el vuelo que no debe, etc). En cualquier caso, si nos das tu referencia podemos interesarnos sobre la situación de la misma.
Saludos
Estimado Iberia: Si de verdad es un representante de la compañía muchas muchas gracias de verdad, sobre todo por escuchar.
Los cometnarios son críticos, es verdad, pero no insultantes (creo y espero) y realizados con rabia y desesperación.
Finnair dijo que informó a Iberia. Al menos eso nos dijo la gente de cabina. Y lo dijeron por los altavoces, con lo que voy a asumir que lo hicieron, aunque no lo puedo probar, desde luego. Y es cierto que ellos fueron los que causaron el retraso. Pero eso no puede ser excusa para la falta de acogida y de información que tuvimos en Barajas. El retraso era Finnair, cierto, pero al llegar Iberia debería saber lo que pasaba. Entre otras cosas porque la torre de control sabe que va a entrar un avión que tenía que haber entrado 2 horas antes, y porque mi vuelo de conexión era de Iberia, con lo que la compañía (Iberia) debería tener formas de saber que algo no iba bien.
Y yo no me quejo del retraso, esas cosas pasan. Lo que me quejo es de la falta de coordinación. En el 2009 tomé más de 100 vuelos, no soy un pasajero casual, ni mucho menos, y a pesar de ello estaba perdido. No me quiero ni imaginar un Finlandés que no hable castellano ni inglés. Igual está todavía dando vueltas por la terminal (estaría bien comprobarlo por si acaso … )
Si necesitan ayuda para resolver las incidencias, o para planificar las rutas y la forma de acoger a la gente en estas situaciones, lo mejor es pedir ayuda. Lo digo en serio, en esta web y en otras hay mucha gente que estaríamos encantados de ayudar. Y si hace falta, conozco gente en Changi que me podrían dar contactos para ayudar en esas mejoras. Porque por mucho que digan en KL, Changi es el mejor aeropuerto del mundo.
La página web que menciona ayer a la noche no funcionaba (lo probamos en 3 PCs, uno con mac, dos con Ubuntu). Esta mañana ya iba bien, e indicaba que la maleta estaba ya en destino final. Cuando hemos llamado al aeropuerto nos han dicho que ya la tenían, que llegó ayer en el vuelo de las 20:00 y si no nos habían llamado ya (no, nadie lo había hecho, y ayer a las 23:00 en el teléfono 902 de Iberia, el italiano que me contestó no sabía nada de la maleta).
Gracias de todas formas. Sobre todo, como digo arriba, por contestar. Y repito mi ofrecimiento de ayudar. No solo yo, sino miles de visitantes de esta web, que estaríamos encantados.
hombrelobo, te puedo asegurar que en Iberia están cambiando las formas, que hay verdadera intención de mejorar, y que poco a poco la relación con sus clientes habrá de cambiar a mejor. ¡¡ va su vida en ello !!.
Yo, en mi relación con Iberia, también he experimentado un cambio en el trato. Espero que con esta nueva actitud puedan desembarazarse de su imagen «carca», por que realmente considero que no son tan malos como los hacemos ver.
También aprovecho para felicitarte por el blog.
Por cierto, ¿qué te parece la señalética de la T4? A mi me costó un triunfo orientarme en esta terminal.
La T4 no me gusta cómo está señalizada. ¿ Qué es eso de señales H, J, K ? Vaya lio. ¿ No es mejor llamar a todas J por ejemplo ? Confunde muchísimo. Y las escaleras que bajan al -1 pero no al 0. Y los puestos de información escondidos en un lateral.
Me parece mal diseñada. Y aun así mal gestionada, porque no hay nadie para ayudar. Sobre todo a horas intempestivas.
Y espero que estés en lo cierto con Iberia. Siempre me he sentido en casa al montar en uno de sus aviones, sobre todo cuando vivía en el extranjero …
Gracias hombrelobo, y gracias también por tus sugerencias, que trasladaré a nuestra gente de relación cliente. Tu crítica nunca ha sido ofensiva, o al menos no lo hemos visto así.
Saludos y buenos viajes.
Bueno, pues parece que los Reyes Magos existen.
Sí …. y yo pensando que eran los padres … 😀